Basic HTML Version
49
L
as unidades de atención al ciudadano constituyen la puerta de entrada a los servicios de salud. Bajo la
premisa de que la calidad científico técnica ha de organizarse en torno a la atención integral a las personas, el
Servicio Andaluz de Salud ha hecho durante los últimos años, un importante esfuerzo por mejorar la imagen
de estos dispositivos en términos de: modernización, confort, accesibilidad, incorporación de nuevas tecnolo-
gías, organización, trato personalizado, capacidad de respuesta...
Los profesionales de los servicios de atención al ciudadano realizan una labor a menudo poco reconocida,
ya que no se traduce en un producto final en términos de salud, pero es una labor continua, absolutamente
necesaria, que organiza y posibilita el desempeño del trabajo diario del resto de profesionales en los centros
sanitarios.
Orientan a los ciudadanos para ubicarse en los espacios y para utilizar correctamente los servicios, los infor-
man sobre sus derechos, los asesoran acerca de cómo realizar los trámites administrativos necesarios, ges-
tionan agendas, proporcionan citas, informan sobre cambios imprevistos, contactan con otras unidades para
resolver problemas. Ante demandas no satisfechas de los ciudadanos proporcionan alternativas, reciben y
tramitan quejas... Facilitan en suma, la relación de los ciudadanos con el resto de la estructura asistencial, así
como su recorrido por los centros.
A menudo, estos profesionales, realizan su trabajo bajo una doble perspectiva, la de los ciudadanos que
acuden con una serie de necesidades y expectativas a las que hay que dar una respuesta ágil, y la del resto de
profesionales del centro, que requieren de su apoyo administrativo para poder realizar de forma eficiente su
trabajo. Su actitud, su disposición, es crucial en la imagen de los centros sanitarios, añadiendo o restando valor
en términos de calidad al producto final que demanda el ciudadano.
La orientación al usuario como principio que sustenta al sistema sanitario público en Andalucía, requiere
necesariamente continuar modernizando estas unidades y dotándolas de nuevos recursos, pero fundamen-
talmente supone un compromiso con su principal activo: Los profesionales, desarrollando sus competencias e
incentivándolos para hacerles sentirse una parte importante de la cadena de calidad.
Mª Dolores Chacón
Mateos
Responsable de
Atención al Ciudadano
Distrito de atención
primaria Jaén Nordeste
Úbeda (Jaén)